各市、自治州人民政府，貴安新區(qū)管委會，各縣(市、區(qū)、特區(qū))人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)：

　　省經(jīng)濟(jì)和信息化委、省教育廳、省人力資源社會保障廳、貴陽市人民政府《貴州省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)實施方案(2015-2020年)》已經(jīng)省人民政府同意，現(xiàn)轉(zhuǎn)發(fā)給你們，請結(jié)合實際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

　　貴州省人民政府辦公廳

　　2015年6月20日

　　(此件公開發(fā)布)

　　貴州省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)

　　實施方案(2015-2020年)

　　省經(jīng)濟(jì)和信息化委 省教育廳

　　省人力資源和社會保障廳 貴陽市人民政府

　　為貫徹落實省委、省政府關(guān)于大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)的決策部署，根據(jù)《省人民政府印發(fā)〈關(guān)于加快大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用若干政策的意見〉〈貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃綱要(2014-2020年)〉》(黔府發(fā)〔2014〕5號)和《省人民政府辦公廳關(guān)于支持現(xiàn)代職業(yè)教育發(fā)展的意見》(黔府辦發(fā)〔2013〕48號)要求，加快推動我省經(jīng)濟(jì)增長方式轉(zhuǎn)變和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級，為呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才儲備，制定本實施方案。

　　一、總體要求

　　全省高中職院校、各類培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)企業(yè)要圍繞加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作，逐步形成結(jié)構(gòu)合理、比例適當(dāng)?shù)母呗?、中職培養(yǎng)和短期培訓(xùn)相互銜接的呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)體系，不斷提高人才培養(yǎng)、培訓(xùn)質(zhì)量，為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提供人才支撐，形成產(chǎn)業(yè)發(fā)展與人才培養(yǎng)培訓(xùn)相互帶動、良性循環(huán)的局面。

　　二、工作目標(biāo)

　　2015年到2020年，每年完成培養(yǎng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)高職、中職學(xué)生2-3萬人，完成企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)、技能提升培訓(xùn)、社會轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)等短期培訓(xùn)15-20萬人次。到2020年，在全省形成100萬呼叫坐席，從業(yè)人員達(dá)到200萬人。其中貴陽市呼叫中心坐席規(guī)模達(dá)到20萬席、從業(yè)人員達(dá)到50萬人。

　　三、實施步驟

　　(一)2015年。全面啟動全省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)工作。貴陽市啟動省、市、校、企共建清鎮(zhèn)職教城5000坐席“呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)基地”建設(shè)，選擇條件合適的職業(yè)院校轉(zhuǎn)型成立服務(wù)外包及呼叫中心學(xué)校。2015年，全省呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)高職、高專招生計劃安排不少于1000人，中職招生不少于3000人。在2015屆、2016屆相關(guān)專業(yè)畢業(yè)生中選拔高職學(xué)生2000人、中職學(xué)生5000人按呼叫中心專業(yè)方向進(jìn)行調(diào)整培養(yǎng)培訓(xùn)。

　　(二)2016-2017年。調(diào)整完善一批高職、中職呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)專業(yè)，擴(kuò)大招生規(guī)模，完成清鎮(zhèn)職教城呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)及實訓(xùn)展示基地建設(shè)，在全省范圍內(nèi)建設(shè)8個市級呼叫中心人才培養(yǎng)基地。每年培養(yǎng)各層次呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才25萬人以上、短期培訓(xùn)15萬人次以上。

　　(三)2018-2020年。調(diào)整或新設(shè)置一批呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)的高職、中職專業(yè)，適時啟動建設(shè)1個省級呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)基地，完善8個市級呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)基地建設(shè)，每年培養(yǎng)各層次呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)人才45萬人以上，短期培訓(xùn)25萬人次以上。

　　四、重點工作

　　(一)協(xié)同發(fā)展，完善配套。

　　1.形成集群發(fā)展優(yōu)勢。依托清鎮(zhèn)職教城和貴陽市屬職業(yè)院校，建立呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)、實訓(xùn)職教集群。建設(shè)1個省級、8個市(州)級呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)、培訓(xùn)基地，鼓勵社會培訓(xùn)機(jī)構(gòu)入駐人才培訓(xùn)基地。調(diào)整學(xué)科設(shè)置、引進(jìn)國際、國內(nèi)行業(yè)培訓(xùn)龍頭企業(yè)或機(jī)構(gòu)合作辦學(xué)。對開展呼叫中心產(chǎn)業(yè)培訓(xùn)規(guī)模每年達(dá)3000人以上(其中高級工以上不少于600人)的技工院校、職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、公共實訓(xùn)基地以及大中型企業(yè)技能培訓(xùn)中心，可優(yōu)先申請省級高技能人才培訓(xùn)基地并給予100萬元資助，符合條件的優(yōu)先推薦參加國家級高技能人才培訓(xùn)基地評定?！矤款^單位：省經(jīng)濟(jì)和信息化委、省教育廳、省人力資源社會保障廳、貴陽市人民政府;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　2.建立人才評價體系。2015年至2016年，配套建設(shè)8個職業(yè)技能鑒定所，構(gòu)建初級到高級技師的呼叫中心產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員技能人才評價體系。根據(jù)國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立呼叫中心技能人才職業(yè)技能鑒定題庫和考評隊伍，達(dá)到鑒定條件的組織鑒定考核，考核合格后頒發(fā)培訓(xùn)合格證和職業(yè)資格證書。在職業(yè)院校中推行“雙證制”制度(即畢業(yè)證與職業(yè)資格證)，職業(yè)院校學(xué)生參加呼叫中心相關(guān)產(chǎn)業(yè)職業(yè)技能鑒定并取得相應(yīng)職業(yè)資格證書的，可按規(guī)定享受職業(yè)技能鑒定補(bǔ)貼?！矤款^單位：省人力資源社會保障廳、省教育廳、貴陽市人民政府;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　3.加強(qiáng)人才測評及獎勵工作。2015年至2016年，配套建設(shè)5個人才測評及交流中心。支持和鼓勵測評工具的引入或研發(fā)，幫助呼叫中心產(chǎn)業(yè)解決用工難問題，鼓勵人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)積極為相關(guān)企業(yè)提供招聘服務(wù)，并根據(jù)招聘成功人數(shù)對中介機(jī)構(gòu)實施資助。對參加呼叫中心產(chǎn)業(yè)相關(guān)專業(yè)國家級、省級、市級技能大賽并獲獎的院校及教師、學(xué)生給予獎勵，獎勵標(biāo)準(zhǔn)按省教育廳有關(guān)獎勵標(biāo)準(zhǔn)實施?！矤款^單位：省教育廳、省人力資源社會保障廳;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　(二)調(diào)整專業(yè)，擴(kuò)大規(guī)模。

　　1.加強(qiáng)專業(yè)設(shè)置。鼓勵和支持高職、中職、技工院校增設(shè)為保險、銀行、證券、電子商務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)金融等行業(yè)服務(wù)的呼叫中心相關(guān)專業(yè)。統(tǒng)籌全省高職院校設(shè)置5個左右呼叫中心方向?qū)I(yè)，中職學(xué)校設(shè)置10個左右呼叫中心方向?qū)I(yè)。鼓勵高、中職院校新開設(shè)或轉(zhuǎn)型開設(shè)呼叫中心相關(guān)專業(yè)。〔牽頭單位：省教育廳、省人力資源社會保障廳;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　2.擴(kuò)大招生規(guī)模。各地要加大支持力度，幫助學(xué)校在專業(yè)建設(shè)、呼叫中心專業(yè)實訓(xùn)系統(tǒng)、實訓(xùn)基地等方面加快建設(shè)步伐，購置一批實訓(xùn)設(shè)備、圖書資料等。高職、中職、技工院校要優(yōu)先籌集、安排資金用于呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)建設(shè)，進(jìn)一步改善辦學(xué)條件，擴(kuò)大招生規(guī)模?！矤款^單位：省教育廳、省人力資源社會保障廳;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　(三)加強(qiáng)師資，注重培養(yǎng)。

　　1.切實加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)。省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室牽頭商省教育廳等部門制訂全省呼叫中心產(chǎn)業(yè)專業(yè)師資建設(shè)規(guī)劃，擬定師資培訓(xùn)計劃，加大專業(yè)師資培養(yǎng)力度。同時積極與國內(nèi)相關(guān)企業(yè)、機(jī)構(gòu)、院校合作培養(yǎng)師資，優(yōu)先選派相關(guān)專業(yè)教師到國內(nèi)外大學(xué)或企業(yè)培養(yǎng)、培訓(xùn)。大力引進(jìn)急需、高水平呼叫中心產(chǎn)業(yè)“雙師型”教師和科研人才到校任教?！矤款^單位：省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室;責(zé)任單位：省教育廳、市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省人力資源社會保障廳〕

　　2.結(jié)合實際開展培訓(xùn)工作。通過企業(yè)組織培訓(xùn)、校企合作、產(chǎn)教融合等方式，開展適合企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營特點、實效性強(qiáng)的呼叫中心服務(wù)業(yè)崗前培訓(xùn)和技能提升等短期培訓(xùn)，經(jīng)考核合格者可享受培訓(xùn)補(bǔ)貼。對培養(yǎng)高技能人才的呼叫中心企業(yè)，按規(guī)定給予一次性培訓(xùn)補(bǔ)貼?！矤款^單位：省人力資源社會保障廳;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕

　　3.努力加強(qiáng)校企合作。鼓勵學(xué)校與呼叫中心企業(yè)開展合作辦學(xué)，在加強(qiáng)理論知識培養(yǎng)的同時，注重實際操作能力培養(yǎng)。按照企業(yè)對人才的需求實行“訂單式”培養(yǎng)，與相關(guān)企業(yè)共同組建以企業(yè)命名的定向班。支持建立校企融合的呼叫中心人才綜合培訓(xùn)和實訓(xùn)基地，對開展校企合作、共建校內(nèi)實訓(xùn)基地的企業(yè)和職業(yè)院校，經(jīng)認(rèn)定后各地政府根據(jù)規(guī)模一次性給予50萬元至200萬元的獎勵。經(jīng)呼叫中心企業(yè)自愿申請，凡坐席數(shù)量在100席以上500席以下的呼叫中心企業(yè)，可申請高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)單位認(rèn)定;凡坐席在500席以上的，可申請高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)基地認(rèn)定。通過認(rèn)定的可優(yōu)先納入年度就業(yè)見習(xí)計劃，享受高校畢業(yè)生就業(yè)見習(xí)補(bǔ)貼政策。呼叫中心企業(yè)每吸納1名持《就業(yè)失業(yè)登記證》應(yīng)屆高校畢業(yè)生就業(yè)，與其簽訂1年以上勞動合同并繳納社會保險費的，可向當(dāng)?shù)厝肆Y源社會保障部門申請1000元每人次的一次性獎勵，并按規(guī)定享受社會保險補(bǔ)貼。〔牽頭單位：省經(jīng)濟(jì)和信息化委、省人力資源社會保障廳、省教育廳;責(zé)任單位：市(州)人民政府、貴安新區(qū)管委會、省呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)培訓(xùn)工作聯(lián)席會議辦公室〕