第1年
本書(shū)應(yīng)用新的服務(wù)管理理論，結(jié)合國(guó)內(nèi)外酒店業(yè)服務(wù)管理運(yùn)作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店業(yè)務(wù)管理運(yùn)作的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，對(duì)酒店服務(wù)與管理的內(nèi)涵、類(lèi)型、意識(shí)、服務(wù)技巧及所涉及的計(jì)劃與組織管理理念做了專(zhuān)題論述，全面闡述了一些具體崗位，如前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、商務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的主體服務(wù)程序及管理行為，探討了酒店業(yè)的全面戰(zhàn)略管理、交互服務(wù)質(zhì)量管理及對(duì)質(zhì)量工作的動(dòng)態(tài)評(píng)價(jià)和衡量方法，對(duì)所涉及的服務(wù)投訴處理進(jìn)行了具體的分析，對(duì)酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這一新的理念進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和探討。
本書(shū)可作為旅游院校高等職業(yè)教育中酒店管理專(zhuān)業(yè)的教科書(shū)，也適合于酒店業(yè)管理人員閱讀
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